中国移动电子渠道发展措施研究
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摘要
随着国内通信电子技术的发展,以及电信网、广电网和互联网的进一步融合,为用户提供电子化服务已成为不可逆转的潮流。在此基础上,电信业服务渠道的概念产生了更广泛的外延,这同时也引发了电信运营商渠道变革——电子渠道的兴起。如何充挥电子渠道的优势,为迎接3G时代的到来更好地展开服务营销工作,提高客户满意度和忠诚度,将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。
电子渠道(Electronic channels)是以互联网技术和通信技术为基础,将产品的销售与服务数字化。消费者借助终端设备,可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以消费者为主导,消费者将拥有比过去更大的选择自由,他们可根据自己的个性特点和需求选取产品和服务,并不受时间和地域的限制。
电子渠道作为一种全新的服务理念和服务方式,已经对通信产业产生了重要影响,并正在进一步改变着通信行业的服务方式、管理模式和竞争格局,使传统的电信服务业发生革命性的巨大变革。由于我国运营商电子渠道起步相对较晚、技术相对落后、发展相对滞后,各种新问题层出不穷,因此需要本着求真务实的态度去解决。
本文对论题的研究采用调查研究和资料分析的方法,以中国移动电子渠道为研究对象,主要做了以下几方面的工作:
1、对电子渠道相关的服务营销、全面客户服务理论等学术界已形成的权威理论、文献资料进行综述。同时对电子渠道的体系结构、建设规划等理论进行学习和研究。
2、建立电子渠道服务营销协同一体化模型,提出渠道协同一体化实施方案和步骤,并以实例进行实证研究。
3、提出适合中国移动电子渠道发展策略及措施建议,以期对中国移动电子渠道未来的发展有所实际帮助。
Along with the development of telecommunication & electronic techniques, and the further there-network mergence, that includes telecommunication network, TV network and internet network, it is a irreversible trend to supply electronic services to customers now. For this purpose, more and more new concepts are generated in conventional telecommunication industry channels, which extend the conventional channels concepts ,and in turn, trigger a reform on traditional channels-leading to arising of electronic channels. Accordingly, to telecommunication operators, how to subdivide the channels function clearly, how to better develop an electronic service platform , it is now one of their important strategic that can improve their core competitiveness.
Electronic channels is based on the internet and communication technology, and which will digitalize the product sales and services. By use of the electronic equipment, customers can get service and order product by themselves. It's the great feature of electronic channels, that it is a consumer-oriented platform and can give consumers greater freedom of choice now than in the past, they can select commodities according to their personal characteristics and needs, not need to subject to time and geographical constraints.
As a new service concept and method, it has made a major impact on the telecommunications industry, foreword to change the landscape of telecommunication industry's services, management and competitive, and push the traditional telecommunications industry into a great revolution. Now in our country, the electronic channels technology is started relatively later and behindhand, except that, there are more new problems need to solve.
The paper is worked at following three aspects, by the way of investigation and data analysis method, and using china's mobile electronic channels building as research object.
1,Summarize and review the services marketing, channels outsiders theory, and other related authority theory and literatures. And by this method, further present the architecture and features of Electronic channels.
2, Establishes a Service-marketing Cooperative-integration model for Electronic channels. Puts forward the cooperative-integration implementation steps. Finally, takes example of G Mobile to do the practical research.
3 Further demonstrate the strategic development mode for China's electronic channels, and put forward suitable development initiatives for China's Mobile electronic channels business.
电子渠道(Electronic channels)是以互联网技术和通信技术为基础,将产品的销售与服务数字化。消费者借助终端设备,可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以消费者为主导,消费者将拥有比过去更大的选择自由,他们可根据自己的个性特点和需求选取产品和服务,并不受时间和地域的限制。
电子渠道作为一种全新的服务理念和服务方式,已经对通信产业产生了重要影响,并正在进一步改变着通信行业的服务方式、管理模式和竞争格局,使传统的电信服务业发生革命性的巨大变革。由于我国运营商电子渠道起步相对较晚、技术相对落后、发展相对滞后,各种新问题层出不穷,因此需要本着求真务实的态度去解决。
本文对论题的研究采用调查研究和资料分析的方法,以中国移动电子渠道为研究对象,主要做了以下几方面的工作:
1、对电子渠道相关的服务营销、全面客户服务理论等学术界已形成的权威理论、文献资料进行综述。同时对电子渠道的体系结构、建设规划等理论进行学习和研究。
2、建立电子渠道服务营销协同一体化模型,提出渠道协同一体化实施方案和步骤,并以实例进行实证研究。
3、提出适合中国移动电子渠道发展策略及措施建议,以期对中国移动电子渠道未来的发展有所实际帮助。
Along with the development of telecommunication & electronic techniques, and the further there-network mergence, that includes telecommunication network, TV network and internet network, it is a irreversible trend to supply electronic services to customers now. For this purpose, more and more new concepts are generated in conventional telecommunication industry channels, which extend the conventional channels concepts ,and in turn, trigger a reform on traditional channels-leading to arising of electronic channels. Accordingly, to telecommunication operators, how to subdivide the channels function clearly, how to better develop an electronic service platform , it is now one of their important strategic that can improve their core competitiveness.
Electronic channels is based on the internet and communication technology, and which will digitalize the product sales and services. By use of the electronic equipment, customers can get service and order product by themselves. It's the great feature of electronic channels, that it is a consumer-oriented platform and can give consumers greater freedom of choice now than in the past, they can select commodities according to their personal characteristics and needs, not need to subject to time and geographical constraints.
As a new service concept and method, it has made a major impact on the telecommunications industry, foreword to change the landscape of telecommunication industry's services, management and competitive, and push the traditional telecommunications industry into a great revolution. Now in our country, the electronic channels technology is started relatively later and behindhand, except that, there are more new problems need to solve.
The paper is worked at following three aspects, by the way of investigation and data analysis method, and using china's mobile electronic channels building as research object.
1,Summarize and review the services marketing, channels outsiders theory, and other related authority theory and literatures. And by this method, further present the architecture and features of Electronic channels.
2, Establishes a Service-marketing Cooperative-integration model for Electronic channels. Puts forward the cooperative-integration implementation steps. Finally, takes example of G Mobile to do the practical research.
3 Further demonstrate the strategic development mode for China's electronic channels, and put forward suitable development initiatives for China's Mobile electronic channels business.
引文
[1]刘庆刚 电子渠道的价值与未来 全国品牌网 2007.4.5
[2]李晓飞 中国移动的营销渠道策略分析[学位论文],北京,清华大学,2004
[3]中国移动电子渠道总体规划 中国移动 2006.10
[4]刘海川 基于移动通信市场区域化营销的渠道模型[学位论文],北京,北京邮电大学,2007
[5]陆芝青 营销渠道变革与模式选择研究[学位论文],山东,山东大学,2004
[6](美)詹姆斯·A菲茨西蒙斯等 服务管理运作、战略与信息技术 机械工业出版社 2003
[7]杨凯 移动通信运营商渠道体系建设的新思路 通信世界 2004.8.3
[8]李广乾 网络外部性研究[学位论文],北京,北京大学 2002
[9]张平 浙江移动电子渠道整合服务营销客户世界 2006.8 4-5页
[10]王荣庆 浅析移动支付 中国科技信息 2005年第10期 12-14页
[11][美]玛丽莲.格林斯坦/托德.法因曼.电子商务的安全与网络管理E-Commerce:Secuirty,RiskM anagement and Control华夏出版社 2001.345-89页
[12]中国移动广东移动客户服务中心1008608座席营销脚本 广东移动 2006
[13]郑军 商业银行个人客户对渠道的偏好 金融世界 2007.8
[14]王朝辉 湖南移动多电子渠道整合策略[学位论文],湖南,中南大学,2007
[15]张宇华 国内电子商务与传统渠道整合及冲突协调研究[学位论文],四川:电子科技大学,2004
[16]王丽琳 电子商务环境下的ERP应用研究[学位论文],北京,首都经济贸易大学,2005
[17]张卓其 电子银行 北京 高等教育出版社 2002.1
[18]王恩胡 电子商务与市场营销变革 陕西人民出版社 2003 20-144页
[19]石滨 移动商务的价值链及赢利模式分析 商场现代化 2005年2期 33页
[20][美]RaviK alakota Andrew B.Whinston电子商务管理技术应用 北京 清华大学出版社 2000.5
[21]张劲松 网络银行 浙江大学出版社 2003.5
[22]王朝学 网络银行建设研究[学位论文],湖南,中南大学,2003
[23]黄文平 银行电子化系统整合研究[学位论文],重庆,重庆大学,2005
[24]陈昌兵 ABC商业银行电子银行业务经营管理研究[学位论文],浙江,浙江大学,2004
[25]陈健 我国商业银行网络营销策略探析[学位论文],四川,西南财经大学,2005
[26]中国建设银行的网上银行发展策略研究[学位论文]湖南,中南大学,2004
[27][美1J.佩帕德P.罗兰著,业务流程再造 中信出版社 1999年8月 33-53页
[28]DouglasA.Ja ffe多渠道整合--银行面临的新抉择 计算机世界新金融2004,总第985期
[29]林经伟 “大运行”理念为数据中心护航金融电子化 北京 金融电子化社,2004.6
[30]毛宁.企业信息门户的研究与实现[学位论文],.浙江,浙江大学,2005
[31]陈洪武 某移动通信公司营销渠道研究[学位论文],北京,清华大学,2004
[32](美)菲利普·科特勒 市场营销管理 中国人民大学出版社 2001
[33](美)菲利普·科特勒等 专业服务营销=Marketing professional services 中信出版社 2003
[34]伯特·罗森布罗姆 营销渠道管理(第6版)机械工业出版社 2006
[35]徐蔚琴 营销渠道管理=Marketing channel management电子工业出版社2001
[36]吕一林 营销渠道决策与管理 首都经济贸易大学出版社 2002
[37]郑宇最 电信企业分销渠道冲突的研究 通信管理与技术 2004.1
[38]沈永锋、梁雄健 加强渠道建设,打造电信企业核心竞争力 中国通信2004.12
[39]Barrey,J Firm resources and sustained competitive advantage Journal of Management 1991.1
[40]Peteraf,M.A The Cornstones of Competitive Advantage:A Resource-Based View.Strategic Management 2003.3
[41]刘广会、付宇 电信企业营销渠道建设 通信管理与技术 2004.2
[42]王大顺 竞争背景下电信企业营销渠道的建设与管理 移动通信2003.1.12
[43]王越、王俊陶 电信服务营销渠道转型的必要性 世界电信 2004.5
[44]蔡德勒 善用多种渠道,实现高效覆盖--探讨中国电信营销渠道建设问题 信息网络 2004.5
[45]张广玉 中国网络银行与电子商务发展策略研究 中国财政经济出版社2004.1
[46]中国移动通信短信营业厅技术规范V1.0.中国移动 2006.12
[47]中国移动通信门户网站业务规范V1.0.中国移动 2007.1
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