基于Web的客户服务支持系统的研究与开发
摘要
随着信息技术的高速发展，基于Web的客户服务支持系统已成为企业在激烈的市场竞争中为客户提供高效、快捷、优质服务的有效手段，它综合利用信息技术与管理技术，帮助企业收集、整理和分析客户信息，给客户提供实效、个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，帮助企业发展潜在的客户和新的市场，增强企业竞争力，增加企业效益。
本文以江苏新华昌集团企业信息化建设项目为背景，全面研究了客户服务支持系统的基本原理、系统构架、系统开发所涉及的若干关键技术，构建了基于Web的客户服务支持系统，实现了客户信息管理、网上订单查询、快速报价等功能。本文的研究工作主要包括以下几个方面：
(1)分析了江苏新华昌集团客户服务支持系统的数据源特点，探讨了实现客户服务支持系统所涉及的若干关键技术，给出了基于Web的客户服务支持系统的体系结构。
(2)探讨了XML技术和利用该技术进行异地异构数据传递的实现原理和方法。
(3)研究了Web Services技术，并将该技术应用到客户服务支持系统中，完成了客户服务支持系统主要功能模块Web Services组件的设计。
(4)分析了．NET平台的优势，利用ASP．NET技术完成了客户服务支持系统的开发。
With the rapid development of information technology, the supporting system of customer service based on Web is an effective means which the enterprises offer customers efficient, quick, as well as quality services in the fierce market competition. It, mainly by integratively making use of information and managed technology, helps the enterprises collect, sort and analyze the customers' information and offers practical and individualized services to the customers to improve their approving and loyal degree, help enterprises develop potential customers and new market, strengthen the competition of an enterprise, and increase its profits.
Making construction of the enterprise information by Jiangsu Xinhuachang Container Group as a background, this article completely researched into the fundamentals as well as systematic construction of the supporting system of customer service, and also the key technology needed by systematic development, constructed the supporting system of customer service based on Web, realized the functions of the information management of customers, enquiry of order in internet, quick quotation, and so forth. The research of this article mainly includes a few aspects below :
(1) Analyzed the data source's characteristics of the supporting system of customer service, discussed the key technology needed by realizing the supporting system of customer service and put forward the systematic construction of the supporting system of customer service based on Web.
(2) Discussed XML technology, and the realizing fundamentals as well as methods which utilized it to deliver datum in different areas and construction.
(3) Researched into the technology of Web Services, applied it to the supporting system of customer service and finished designing the module of Web Services, the main functional module in the supporting system of customer service.
(4) Analyzed the advantage of .NET platform, and made use of the technology of ASP.NET to realize the development of the supporting system of customer service.
本文以江苏新华昌集团企业信息化建设项目为背景，全面研究了客户服务支持系统的基本原理、系统构架、系统开发所涉及的若干关键技术，构建了基于Web的客户服务支持系统，实现了客户信息管理、网上订单查询、快速报价等功能。本文的研究工作主要包括以下几个方面：
(1)分析了江苏新华昌集团客户服务支持系统的数据源特点，探讨了实现客户服务支持系统所涉及的若干关键技术，给出了基于Web的客户服务支持系统的体系结构。
(2)探讨了XML技术和利用该技术进行异地异构数据传递的实现原理和方法。
(3)研究了Web Services技术，并将该技术应用到客户服务支持系统中，完成了客户服务支持系统主要功能模块Web Services组件的设计。
(4)分析了．NET平台的优势，利用ASP．NET技术完成了客户服务支持系统的开发。
With the rapid development of information technology, the supporting system of customer service based on Web is an effective means which the enterprises offer customers efficient, quick, as well as quality services in the fierce market competition. It, mainly by integratively making use of information and managed technology, helps the enterprises collect, sort and analyze the customers' information and offers practical and individualized services to the customers to improve their approving and loyal degree, help enterprises develop potential customers and new market, strengthen the competition of an enterprise, and increase its profits.
Making construction of the enterprise information by Jiangsu Xinhuachang Container Group as a background, this article completely researched into the fundamentals as well as systematic construction of the supporting system of customer service, and also the key technology needed by systematic development, constructed the supporting system of customer service based on Web, realized the functions of the information management of customers, enquiry of order in internet, quick quotation, and so forth. The research of this article mainly includes a few aspects below :
(1) Analyzed the data source's characteristics of the supporting system of customer service, discussed the key technology needed by realizing the supporting system of customer service and put forward the systematic construction of the supporting system of customer service based on Web.
(2) Discussed XML technology, and the realizing fundamentals as well as methods which utilized it to deliver datum in different areas and construction.
(3) Researched into the technology of Web Services, applied it to the supporting system of customer service and finished designing the module of Web Services, the main functional module in the supporting system of customer service.
(4) Analyzed the advantage of .NET platform, and made use of the technology of ASP.NET to realize the development of the supporting system of customer service.
引文
1．王众托主编．信息化与管理变革．大连理工大学出版社，2000：15-30
2．夏安邦编著．制造业信息化原理和案例．东南大学出版社．2002．5：3-8
3. Alge Bradley J, Gresham Maria T, Heneman Robert L. Measuring customer service Orientation Using a Measure of Interpersonal Skills&colon, A Preliminary Test in a Public service Organization. Journal of Business and Psycholgy.2002221:467-476
4．制造业呼唤信息化．中国计算机用户，总第490期，2001年11月26日
5．丁秋林著．企业信息化咨询．华夏出版社，2003．1：17-37
6．刘冠俊编著．企业客户服务管理．中国广播电视出版社，2002．1：15-45
7．IBM帮助小企业助跑[EB/OL]． http://www-900.ibm.com/cn/smb/e-road/e-bit/51 .shtml.
8．张云鹏．CRM与“一对一”．IT经理世界[EB/OL]． http://it.sinohome.corn/164840/167331 .htm
9．李健 郑如霞．网络时代的客户关系管理．中央财经大学学报， 2001．06：12-15
10．冯兴杰、李田骥．Web信息发布技术的应用．中国民航学院学报，1999，17(3)：35-40
11. Martin.R.Stytl. Distributed Virtual Environments. IEEE Computer Graphics and Applications. 1996.16(3): 19-31.
12．李健，邓家提．基于网络的虚拟现实技术．计算机工程与应用，1999，3：104-106
13．朱山风、陈莘萌等，一种基于三层C/S结构的MIS设计．武汉大学学报，1992，9： 53-56
14．黄立，杨林林，王海．三层结构技术及其在Intemet上的应用．中国计算机报，1998，9：80-81
15．姚国祥，毛涛，沈镇林，基于WWW的Browser/Server结构的信息系统研究与设计．计算机科学，1998，6：75-77
16. IBM.GML Starter Set Uesr's Guide. IBM Online Library VSE Collection,SH 20-9186-07.
17．傅海英，李晖，王育民．XML概述．通信技术，2003，1；5-8
18. ISO. Information processing-text and office systems-standard generalized markup language(SGML),Standard 8879(1986)
19．孙君明，郭红．基于XML的异构信息交换研究．计算机应用研究，2003，1：71-75
20．刘得贵．XML发展综述．微型机与应用，2001，5：4-6
21．张迎．基于XML的三层WEB构架和传统WEB构架的分析、比较和评价．复旦大学硕士学位论文，20000501
22．劳虎．无废话XML．两只老虎工作室．http://www.2tiger.net
23．[美]Elliotte，Rusty,Harold著．XML实用大全．北京：中国水利水电出版社，2001：65-90
24．杨新伦，唐培和，刘浩．ASP．NET对XML文档的支持与处理方式．广西工学院学报，2003，3：15-19
25. Katz E D. Butler M, McGrath R.A scalable HTTP server: The NCSA prototype.In:Proceedings of the 1~(st) International Conference on the World Wide Web, 1999
26．Russ Mike Batongbacal等著 康博译．PROFESSIONAL ASP.NET Web Servicess．清华大学出版社，2002．6：102-135
27．刘英丹，董传良．利用Web Services实现企业应用集成．计算机应用，2003，7：124-127
28．吕曦，王化文．Web Services的架构与协议．计算机应用，2002，12：62-65
29．戴露思．B2B电子商务系统关键技术研究与实现．南京航空航天大学硕士学位论文，200302
30．NET对开发人员的重要意义[EB/OL]．http://www.Microsoft.com/china/net/developer/developers.asp,2002.
31. Heather Kreger. Web Servicess Conceptual Architecture (WSCA1.0) Pat[EB/OL].http://www-900.ibm.corn/developerWorks/crdWebservice/ws-wsca/part1/index_eng. shtml,2001
32. UDDI Organization. UDDI Version 2.0specification [DB/OL].http://www.uddi.org/specification.html
33．胡迎松，彭利文，池楚兵．基于．NET的Web应用三层结构设计技术．计算机工程，2003，8：173-176
34．Kent Tegels,Tony Baer.Understanding the.NET Framework.北京：清华大学出版社，2002：85-90
35．乐秀潘，沈琴．ASP与ASR NET的比较．电力系统通信，2001，12：46-49
36．张敏 蒋毅等编著．用ASP.NET开发动态网站．清华大学出版社，2002．3：7-9
37. http://msdn.microsofl.com/msdnmag http://java.oreilly.com/
2．夏安邦编著．制造业信息化原理和案例．东南大学出版社．2002．5：3-8
3. Alge Bradley J, Gresham Maria T, Heneman Robert L. Measuring customer service Orientation Using a Measure of Interpersonal Skills&colon, A Preliminary Test in a Public service Organization. Journal of Business and Psycholgy.2002221:467-476
4．制造业呼唤信息化．中国计算机用户，总第490期，2001年11月26日
5．丁秋林著．企业信息化咨询．华夏出版社，2003．1：17-37
6．刘冠俊编著．企业客户服务管理．中国广播电视出版社，2002．1：15-45
7．IBM帮助小企业助跑[EB/OL]． http://www-900.ibm.com/cn/smb/e-road/e-bit/51 .shtml.
8．张云鹏．CRM与“一对一”．IT经理世界[EB/OL]． http://it.sinohome.corn/164840/167331 .htm
9．李健 郑如霞．网络时代的客户关系管理．中央财经大学学报， 2001．06：12-15
10．冯兴杰、李田骥．Web信息发布技术的应用．中国民航学院学报，1999，17(3)：35-40
11. Martin.R.Stytl. Distributed Virtual Environments. IEEE Computer Graphics and Applications. 1996.16(3): 19-31.
12．李健，邓家提．基于网络的虚拟现实技术．计算机工程与应用，1999，3：104-106
13．朱山风、陈莘萌等，一种基于三层C/S结构的MIS设计．武汉大学学报，1992，9： 53-56
14．黄立，杨林林，王海．三层结构技术及其在Intemet上的应用．中国计算机报，1998，9：80-81
15．姚国祥，毛涛，沈镇林，基于WWW的Browser/Server结构的信息系统研究与设计．计算机科学，1998，6：75-77
16. IBM.GML Starter Set Uesr's Guide. IBM Online Library VSE Collection,SH 20-9186-07.
17．傅海英，李晖，王育民．XML概述．通信技术，2003，1；5-8
18. ISO. Information processing-text and office systems-standard generalized markup language(SGML),Standard 8879(1986)
19．孙君明，郭红．基于XML的异构信息交换研究．计算机应用研究，2003，1：71-75
20．刘得贵．XML发展综述．微型机与应用，2001，5：4-6
21．张迎．基于XML的三层WEB构架和传统WEB构架的分析、比较和评价．复旦大学硕士学位论文，20000501
22．劳虎．无废话XML．两只老虎工作室．http://www.2tiger.net
23．[美]Elliotte，Rusty,Harold著．XML实用大全．北京：中国水利水电出版社，2001：65-90
24．杨新伦，唐培和，刘浩．ASP．NET对XML文档的支持与处理方式．广西工学院学报，2003，3：15-19
25. Katz E D. Butler M, McGrath R.A scalable HTTP server: The NCSA prototype.In:Proceedings of the 1~(st) International Conference on the World Wide Web, 1999
26．Russ Mike Batongbacal等著 康博译．PROFESSIONAL ASP.NET Web Servicess．清华大学出版社，2002．6：102-135
27．刘英丹，董传良．利用Web Services实现企业应用集成．计算机应用，2003，7：124-127
28．吕曦，王化文．Web Services的架构与协议．计算机应用，2002，12：62-65
29．戴露思．B2B电子商务系统关键技术研究与实现．南京航空航天大学硕士学位论文，200302
30．NET对开发人员的重要意义[EB/OL]．http://www.Microsoft.com/china/net/developer/developers.asp,2002.
31. Heather Kreger. Web Servicess Conceptual Architecture (WSCA1.0) Pat[EB/OL].http://www-900.ibm.corn/developerWorks/crdWebservice/ws-wsca/part1/index_eng. shtml,2001
32. UDDI Organization. UDDI Version 2.0specification [DB/OL].http://www.uddi.org/specification.html
33．胡迎松，彭利文，池楚兵．基于．NET的Web应用三层结构设计技术．计算机工程，2003，8：173-176
34．Kent Tegels,Tony Baer.Understanding the.NET Framework.北京：清华大学出版社，2002：85-90
35．乐秀潘，沈琴．ASP与ASR NET的比较．电力系统通信，2001，12：46-49
36．张敏 蒋毅等编著．用ASP.NET开发动态网站．清华大学出版社，2002．3：7-9
37. http://msdn.microsofl.com/msdnmag http://java.oreilly.com/
© 2004-2018 中国地质图书馆版权所有 京ICP备05064691号 京公网安备11010802017129号 地址：北京市海淀区学院路29号 邮编：100083 电话：办公室：(+86 10)66554848；文献借阅、咨询服务、科技查新：66554700 |