地方档案馆公共服务满意度分析
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摘要
为地方档案利用者提供满意的服务是地方档案馆的基本责任。公共服务的满意度由服务能力、信任保证性、准确可靠性、便利性、响应性、个性服务6个要素构成。通过对浙江省地方档案馆的随机抽样调查发现档案使用者对地方档案馆的公共服务满意度较高,但对馆藏资源、员工服务能力、服务态度、服务的便利性等方面的满意度存在年龄与性别差异,为此,应从完善信息化技术、提供服务型保密档案、民生档案建设等维度提高地方档案馆档案利用者的满意度。
It is the basic responsibility of local archives to provide satisfactory services for users of local archives. The satisfaction of public service consists of six elements: service ability, trust assurance, accuracy and reliability, convenience, responsiveness and personalized service. The random sampling of Zhejiang Provincial Archives shows that archive users are satisfied with the public service of local archives, but there are age and gender differences in collection resources, employee service capabilities, service attitude, convenience of service and so on. For that reasons, six suggestions are put forward to improve the satisfaction of local archives users.
It is the basic responsibility of local archives to provide satisfactory services for users of local archives. The satisfaction of public service consists of six elements: service ability, trust assurance, accuracy and reliability, convenience, responsiveness and personalized service. The random sampling of Zhejiang Provincial Archives shows that archive users are satisfied with the public service of local archives, but there are age and gender differences in collection resources, employee service capabilities, service attitude, convenience of service and so on. For that reasons, six suggestions are put forward to improve the satisfaction of local archives users.
引文
[1]逄通.网络环境下档案馆信息服务方式与服务内容扩展研究[J].机电兵船档案,2011(4):58.
[2]刘兢兢.档案数字化建设的几点思考[EB/OL].(2011-12-10)[2018-6-19].HTTP://www.dajs.gov.cn/art/2011/3/8/art_2284_28497.html.
[3]金凡.档案网站资源整合的含义、策略与模式探析[J].档案,2010(1):2.
[4]王甲,徐亚娟.高校档案馆整合模式与网络实施策略分析[J].兰台世界,2011(3):48.
[5]伊部.国家档案局印发《关于加强民生档案工作的意见》[N].中国档案报,2008-02-07.
(1)美国学者白瑞,巴拉苏罗门及西思姆等认为评价服务质量可以根据下列5个指标进行,他们分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性(见Parasuram an A.,Zeitham l V A.,Berry L.L..A C onceptual Model of Service Quality and Its Implication for future research,Journal of Marketing,1985(49):41-50)。张成福等认为行政机关的服务质量可用可靠性、回应性、能力、服务通道、服务礼貌、沟通、可信度、安全感、善解人意和有形性等十个方面来评价(见张成福.公共管理学[M].北京:中国人民大学出版社,2001:313-3l4)。哈拉契米认为服务质量的指标为:易于接近性、透明性、准确性、速度、灵活性和供给范围(见哈拉契米.政府业绩与质量测评一问题与经验[M].广州:中山大学出版社,2003:4-197)。王家合认为地方政府公共服务质量可以根据及时性、可靠性、能力、服务通道、沟通、可信度、安全感、有形性、服务礼貌、责任心等角度进行评价(见王家合.我国地方政府公共服务现状及其质量指标构建[J].云梦学刊,2010(6):77-80)。本研究根据上述各家的指标根据重要程度统计整理而成。
[2]刘兢兢.档案数字化建设的几点思考[EB/OL].(2011-12-10)[2018-6-19].HTTP://www.dajs.gov.cn/art/2011/3/8/art_2284_28497.html.
[3]金凡.档案网站资源整合的含义、策略与模式探析[J].档案,2010(1):2.
[4]王甲,徐亚娟.高校档案馆整合模式与网络实施策略分析[J].兰台世界,2011(3):48.
[5]伊部.国家档案局印发《关于加强民生档案工作的意见》[N].中国档案报,2008-02-07.
(1)美国学者白瑞,巴拉苏罗门及西思姆等认为评价服务质量可以根据下列5个指标进行,他们分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性(见Parasuram an A.,Zeitham l V A.,Berry L.L..A C onceptual Model of Service Quality and Its Implication for future research,Journal of Marketing,1985(49):41-50)。张成福等认为行政机关的服务质量可用可靠性、回应性、能力、服务通道、服务礼貌、沟通、可信度、安全感、善解人意和有形性等十个方面来评价(见张成福.公共管理学[M].北京:中国人民大学出版社,2001:313-3l4)。哈拉契米认为服务质量的指标为:易于接近性、透明性、准确性、速度、灵活性和供给范围(见哈拉契米.政府业绩与质量测评一问题与经验[M].广州:中山大学出版社,2003:4-197)。王家合认为地方政府公共服务质量可以根据及时性、可靠性、能力、服务通道、沟通、可信度、安全感、有形性、服务礼貌、责任心等角度进行评价(见王家合.我国地方政府公共服务现状及其质量指标构建[J].云梦学刊,2010(6):77-80)。本研究根据上述各家的指标根据重要程度统计整理而成。